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不想加速医疗崩坏,贴心的台湾人,你该这幺做...

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台湾的服务业有一个很大的通病--过度服务,只要有一个商家开始过度服务,把顾客养成了皇帝,其他的资方就会立刻「改善」跟进,下令每个员工都要对顾客鞠躬哈腰、说一不能回二、顾客最大、顾客永远是对的。随着店家服务的「升级」与「转型」,顾客渐渐习惯被礼遇的感觉,只要一没被当作至尊,马上就想拍桌,「我要投诉你!」

医疗也是如此吗?

杨智钧医师在《护理师,妳无意中把自己变『服务生』了吗?》一文中提到,每次诊间护里师接电话,就会制式问候来电者:「我是XXX很高兴为你服务。」医疗人员都不希望医疗被当作无线上纲的服务业,但是其实上述就悄悄种下了不对等的种子。

该文中也提供给护理人员一些建议,比如说「很高兴为你服务!」这句话应该改为「请问需要什幺帮忙?」「请问有什幺需要协助的地方?」;若发生让患者不满意的状况,护里人员应该以「对不起,没帮上你的忙」而不是「对不起,是我服务不周」。如此护理师才能从服务生的角色,转换回提供专业的谘询对象。

然而此文一出,护理人员频频喊冤,才知道原来接电话的SOP是很多医院的规定,医院甚至还会乔装成来电者,随机抽查是否有按照SOP走,违者将影响考绩,自己并不是始作俑者。

紧急医疗英文是缩写是Emergency medical services system(EMSS),其中的「services」证明了医疗广义而言是服务业,另外,牧师、消防人员、军人等的工作也属于「services」的範围。有医界网友在脸书上说,「医疗顶多是『服务取向的一种特殊专业』,就像治安、消防、教育、国防、环保、交管等,专业是硬里子,有其坚持,顾客不一定是第一,都听顾客的稳完蛋。」

第一线医疗人员并不是主动让医疗行为无限上纲到过度服务的人,而是院方为了要有源源不绝的客源,以及达到所有政府评鉴的标準,用各种方式强迫员工身兼公关角色,在客户还没有要求之前就先提供服务,若客户有任何的不满,还要抚平所有的情绪,如此加重了医疗从业的业务负担,身心紧绷,民众得到的医疗品质难免会下降。

没错,医疗从某个角度来看,是服务业的一种,但是在该产业下,医疗从业在行使专业之余,你我若是有需要,该期待的是对方从旁「协助」,而不是放下手边所有的事情「帮助」你,甚至接手过来完成所有的事情。

若我们不希望医疗品质下降、身陷更大的身心风险,不妨婉拒「过度服务」,例如先想办法试着自己处理好,若真的无法如愿得到结果,再到医院的服务台或是找身边的医护人员寻求「协助」,而不是直接把问题丢给对方,寻求直接的「帮助」,这不只是对自己能力的肯定,也可以替医疗从业分担辛劳,得到的回馈绝对会是更高品质、高效率的医疗。